No dobrze, ale czym jest ta jakość obsługi? To oczywiście fantastycznie brzmi jako marketingowe hasło, ale jak to z hasłami bywa, czasem trudno je odnieść do rzeczywistości…
To bardzo proste. Dla mnie jakość oznacza to, że jak klient wychodzi z salonu, to jest uśmiechnięty. Co więcej, każdy z klientów może się uśmiechać z innego powodu. Niby można to opisać w postaci procesów, deklaracji, że każdy dostaje na czas to, czego oczekuje, tyle ze każdy klient tak naprawdę oczekuje czegoś innego. I ten uśmiech jest wspólnym mianownikiem, to znak, że wszystko działa. Ja to powtarzam pracownikom: musimy się trzymać standardów, realizować KPI, bo tak to działa, to są podstawy. Ale trzeba wyłapywać te niuanse oczekiwań, które sprawiają, że klient się uśmiechnie. Bo wtedy na pewno wróci i zachęci innych. To jest klucz.
CZYTAJ TAKŻE: Wyciekły zdjęcia zmodernizowanej BMW serii 7
No właśnie – wróci. Tyle, że sprzedać samochód jest w sumie najłatwiej, schody zaczynają się zwykle na poziomie serwisów, a tu utrzymanie tego uśmiechu już nie jest takie łatwe…
Generalnie nie jest łatwo cały czas utrzymywać bardzo wysoki poziom obsługi. I przyznam, że ta część posprzedażna jest znacznie trudniejsza, bo tam o wiele więcej się dzieje, mamy znacznie więcej procesów. Przy kupowaniu samochodu ogromne znaczenie mają emocje, utrzymanie auta jest zdecydowanie bardziej bolesne. Jakiś czas temu widziałem badania z których wynikało, że w życiu codziennym wizyta w serwisie jest prawie tak stresująca jak spotkanie z dentystą. Ale jeżeli tego klienta otoczymy odpowiednią opieką i zachowamy wysokie standardy, to zmniejszymy ten poziom stresu i negatywnych doświadczeń. Jeżeli będziemy prowadzić obsługę serwisową w taki sposób, że właściciel auta nie odczuje tego jako obciążenie, to wygraliśmy. Ale to nie bierze się znikąd, to efekt naprawdę ciężkiej pracy, kontroli procesów, dyskusji. Nie jesteśmy idealni, ale jeśli dostajemy od klienta informację, że coś poszło nie tak, naprawdę natychmiast reagujemy. Albo kontaktując się z nim, by wyjaśnić sytuację, albo weryfikujemy naszą ścieżkę działań, bo mogło być tak, że inni też nie byli zadowoleni, ale nie podzielili się z nami swoimi uwagami.
Na razie na rynku jest turbulencja. W styczniu, po rekordowym IV kwartale, liczba klientów przysyłających zapytania czy odwiedzających salony jest znacząco mniejsza. Czy to będzie długo trwało? Nie wiem
