Marcin Słomkowski, prezes Inchcape Motor Polska: Klient powinien wyjść uśmiechnięty

Rynek sprzyja obecnie markom luksusowym…

On sprzyja im od wielu lat…

Ale są pułapki, choćby prowadzone ostatnio zmiany w przypisach leasingowych, które najbardziej dotykają właśnie marki premium. Nie odwróci to tego trendu?

Na razie jest turbulencja. W styczniu liczba klientów przysyłających zapytania czy odwiedzających salony jest znacząco mniejsza. Czy to będzie długo trwało? Nie wiem. Sądzę że i klienci, i sprzedawcy powinni dostosować się do nieco zmienionej rzeczywistości i wszystko powinno wrócić na swoje miejsce. Dzisiejsze osłabienie wynika z tego, że zapowiedź zmian w przepisach w IV kw. ubiegłego roku bardzo nasyciła rynek. Ale tak samo było przed likwidacją tzw. kratki. Był pik, potem spadek i powrót do normy. Myślę, że nic dramatycznego się nie wydarzy.

CZYTAJ TAKŻE: Wojciech Drzewiecki, prezes Samaru: Napędy alternatywne potrzebują wsparcia państwa

Wróćmy do relacji z rynkiem. Jak to się dzieje, że jedni wykorzystują ten popyt na luksus lepiej, inni gorzej, nawet biorąc pod uwagę dealerów tej samej marki. Oczywiście są korporacyjne standardy, wytyczne, a mimo to bywa różnie. Co jest zatem tym czynnikiem decydującym o sukcesie?

To jest zdecydowanie kwestia szeroko rozumianej jakości, która oczywiście jest zapisana w naszych standardach. Tyle, że jedni dealerzy o tym mówią, a inni ciężko pracują, żeby to egzekwować. Bo te zasady są na papierze, a najtrudniejsza jest ich egzekucja. A do tego są potrzebni odpowiedni, zaangażowani ludzie. Jeśli ich nie będzie, to raz zadziała, a raz nie.

mat.pras.

Foto: moto.rp.pl

Czyli odpowiedni produkt i właściwi ludzie?

Ja to jednak widzę nieco inaczej. Bo tu nie do końca chodzi o sam produkt. Najpierw trzeba zrozumieć, że jakość obsługi klienta jest kluczem i tak naprawdę nie ma znaczenia, czy sprzedaje się dobra luksusowe, czy masowe. W każdym biznesie chodzi przecież o zysk, który trzeba wypracować. Ta jakość naprawdę jest najważniejsza, tylko nie każdy potrafi ją wyegzekwować.

No dobrze, ale czym jest ta jakość obsługi? To oczywiście fantastycznie brzmi jako marketingowe hasło, ale jak to z hasłami bywa, czasem trudno je odnieść do rzeczywistości…

To bardzo proste. Dla mnie jakość oznacza to, że jak klient wychodzi z salonu, to jest uśmiechnięty. Co więcej, każdy z klientów może się uśmiechać z innego powodu. Niby można to opisać w postaci procesów, deklaracji, że każdy dostaje na czas to, czego oczekuje, tyle ze każdy klient tak naprawdę oczekuje czegoś innego. I ten uśmiech jest wspólnym mianownikiem, to znak, że wszystko działa. Ja to powtarzam pracownikom: musimy się trzymać standardów, realizować KPI, bo tak to działa, to są podstawy. Ale trzeba wyłapywać te niuanse oczekiwań, które sprawiają, że klient się uśmiechnie. Bo wtedy na pewno wróci i zachęci innych. To jest klucz.

CZYTAJ TAKŻE: Wyciekły zdjęcia zmodernizowanej BMW serii 7

No właśnie – wróci. Tyle, że sprzedać samochód jest w sumie najłatwiej, schody zaczynają się zwykle na poziomie serwisów, a tu utrzymanie tego uśmiechu już nie jest takie łatwe…

Generalnie nie jest łatwo cały czas utrzymywać bardzo wysoki poziom obsługi. I przyznam, że ta część posprzedażna jest znacznie trudniejsza, bo tam o wiele więcej się dzieje, mamy znacznie więcej procesów. Przy kupowaniu samochodu ogromne znaczenie mają emocje, utrzymanie auta jest zdecydowanie bardziej bolesne. Jakiś czas temu widziałem badania z których wynikało, że w życiu codziennym wizyta w serwisie jest prawie tak stresująca jak spotkanie z dentystą. Ale jeżeli tego klienta otoczymy odpowiednią opieką i zachowamy wysokie standardy, to zmniejszymy ten poziom stresu i negatywnych doświadczeń. Jeżeli będziemy prowadzić obsługę serwisową w taki sposób, że właściciel auta nie odczuje tego jako obciążenie, to wygraliśmy. Ale to nie bierze się znikąd, to efekt naprawdę ciężkiej pracy, kontroli procesów, dyskusji. Nie jesteśmy idealni, ale jeśli dostajemy od klienta informację, że coś poszło nie tak, naprawdę natychmiast reagujemy. Albo kontaktując się z nim, by wyjaśnić sytuację, albo weryfikujemy naszą ścieżkę działań, bo mogło być tak, że inni też nie byli zadowoleni, ale nie podzielili się z nami swoimi uwagami.

Występuje pan niejako w dwóch rolach: jako prezes Inchcape w Polsce i dyrektor zarządzający marką BMW na Europę Północną w Inchcape. Jaka jest różnica pomiędzy tymi rynkami?

To są zdecydowanie mniejsze rynki, więc jest różnica skali, jest różnica w sposobnie myślenia. Ale proszę nie myśleć, że dla mnie Polska jest lepsza a kraje bałtyckie gorsze, bardziej chodzi o to, że pod względem rozwoju sektora motoryzacyjnego my jesteśmy nieco dalej i możemy być dla nich wzorem.

To, że szefuje pan firmie będącej dealerem BMW to efekt fascynacji, przypadku czy wyrachowania?

To chyba był po prostu przypadek. Oczywiście jestem fanem BMW i to miało wpływ na decyzję, wie pan, ja przyszedłem z Forda, więc to była zmiana z marki popularnej na premium. Ale główną motywacją był fakt, że Inchcape to międzynarodowa organizacja, zajmująca się sprzedażą wielu marek i działająca właściwie na całym świecie.

I to się przekłada na pracę tu, w Polsce?

Jednym z naszych strategicznych priorytetów jest właśnie korzystanie z faktu, że jesteśmy międzynarodową organizacją. Wymieniamy się doświadczeniami, mamy dostęp do know-how z całego świata i jak mamy z czymś problem, to pytamy koleżanek i kolegów z innych krajów, jak to rozwiązali i na ogół jakieś wskazówki się znajdują. Oczywiście trzeba je często adaptować do lokalnej specyfiki, bo przecież rynki są różne, ale zawsze na końcu jest klient które oczekuje odpowiednio zrealizowanej usługi. Ten międzynarodowy charakter ma istotne znaczenie.

CZYTAJ TAKŻE: BMW X7: Czołg klasy lux

Te trzy salony w Polsce to ostatnie słowo Inchcape? Czy macie w zanadrzu jakiś plan?

Na razie nie ma konkretnego planu, jesteśmy po inwestycji w Poznaniu, gdzie nasz salon i serwis ruszył w 2017 r., musimy teraz popracować, by ten biznes był jak najbardziej efektywny, bo tego oczekują od nas właściciele. Inchcape jest spółką giełdową notowaną w Londynie. Ale wzrost naszego biznesu w Polsce w stosunku do 2017 r. powinien ich przekonać, że jest naprawdę dobrze.

A poczuli się moralnie usatysfakcjonowani, kiedy Inchcape na tegorocznej gali BMW zgarnął cztery nagrody w kluczowych kategoriach, uzyskując czwarty już w ciągu 15 lat działalności w Polsce tytuł Dealera Roku BMW, Dealera Roku BMW Motorrad, a także lidera Financial Services oraz Aftersales?