Łukasz Kozłowski, Aftersales Director Omoda Auto: Mamy standard dostawy części zamiennych w 24h

Jak wygląda filozofia marki w Polsce w zakresie obsługi posprzedażnej? Planujecie model premium, czy raczej „masowy i dostępny”?

Nasz model w założeniu ma być hybrydą – w praktyce to znaczy, że stawiamy na jakość. Nie zależy nam na ograniczaniu zakresu naszych usług w żaden sposób, co jest zbieżne z reprezentowaną przez nas filozofią całej organizacji, czyli: „W Polsce dla Polski”.

Ile autoryzowanych serwisów planujecie uruchomić w Polsce w pierwszych 2–3 latach działalności?

Jesteśmy już na końcowym etapie wdrażania planu na sieć dealerską w Polsce. Mamy obecnie 42 punkty dealerskie oraz 41 autoryzowanych stacji obsługi. To wystarczy do sprawnej realizacji usług posprzedażowych oraz wsparcia serwisowego. Już na początku naszej drogi w Polsce było wiadomo, że nie będziemy chcieli przekroczyć wartości większej niż ok. 50 punktów dla marki Omoda & Jaecoo. Taka liczba punktów pozwala zapewnić pokrycie potrzeb naszych klientów na więcej niż tylko wymaganym poziomie, jednocześnie jest wystarczająca by realizować strategię organizacji w zrównoważony sposób.

Czy serwis będzie funkcjonował w ramach jednej sieci, czy każda z marek otrzyma oddzielne punkty?

Omoda i Jaecoo są nierozłączne – nie przewidujemy na żadnym etapie rozdzielania sieci sprzedaży, obsługi czy nawet naszej komunikacji marketingowej. Za sukces modeli odpowiadają te same zespoły w strukturach dealerskich, serwisowych i importerskich. Obydwie marki stanowią dla siebie uzupełnienie – realizują jednocześnie dwie spójne filozofie, a co za tym idzie docierają do szerokiego grona odbiorców.

Czy magazyn części zamiennych powstanie w Polsce, czy w innym kraju europejskim?

W Polsce już istnieje i mówimy tu o blisko 2000m2 powierzchni, która jest stale rozbudowywana. Warto dodać, że na ten moment dostępność części wynosi 99,68 proc. przy ponad 5400 liniach magazynowych. W przyszłości uruchomiony zostanie także kolejny magazyn obsługujący Europę Środkowo-Wschodnią, obejmujący m.in. Polskę, Czechy, Słowację i kraje bałtyckie, jednak nie zapadła jeszcze finalna decyzja, gdzie zostanie on ulokowany.

Jakie są docelowe czasy dostawy części – czy klient będzie mógł liczyć na naprawę „z dnia na dzień”?

Już teraz wprowadzamy standard dostawy części zamiennych w 24 h Jesteśmy pewni naszych zasobów magazynowych oraz logistyki dystrybucji, czego poświadczeniem jest wprowadzona przez nas nowa polityka serwisowa. Klienci indywidualni będą mogli skorzystać z rabatu w wysokości 20 proc. na zamówioną część, jeżeli nie będzie ona dla nich dostępna w ciągu wspomnianych 24 h Dodatkowo klienci mogą liczyć na pomoc drogową 24/7 oraz samochód zastępczy w razie awarii lub wydłużonej naprawy.

Jak zamierzacie rozwiązać kwestię części blacharskich i elementów nadwozia, które zwykle są trudniej dostępne?

Nasz magazyn zorientowany jest na dostarczanie wszystkich części najszybciej, jak to możliwe. Początkowe estymacje dotyczące sprzedaży części blacharskich zostały zweryfikowane po pełnym roku sprzedaży – widzimy, że części blacharskie rotują znacznie bardziej, stąd nasza decyzja o zwiększeniu zapasu w tym zakresie. Od 10 października przyjęliśmy dostawę ponad 50 kontenerów morskich (40ft, czyli tych największych), aby być jeszcze lepiej przygotowanym na zwiększone zapotrzebowanie w tym obszarze. Jedną rzeczą, która jest ważna z punktu prowadzenia biznesu części w Polsce jest to, że jako nowa marka musieliśmy mieć „wszystko”, a teraz mamy nie tylko „wszystko”, ale i „więcej” – nasze stoki inicjalne urosły o ponad 150 proc. w ciągu zaledwie 12 miesięcy działalności.

Przewidujecie w Polsce centrum napraw akumulatorów trakcyjnych, czy będą one wysyłane za granicę?

Póki co nie jest to rozpatrywane – przy obecnej dywersyfikacji producentów akumulatorów i ich dostawców prościej i szybciej jest wymienić całą baterię na nową. Nie chcemy przetrzymywać aut klientów w serwisie w oczekiwaniu na naprawę, a naprawy te zwłaszcza w przypadku baterii są bardzo czasochłonne.

Na jakie elementy obsługi serwisowej klienci w Polsce są szczególnie wyczuleni?

Najważniejsze: czas, czas i jeszcze raz czas. Tylko sprawne działanie pozwala utrzymać klienta w serwisie i w głównej mierze na to wyczuleni są klienci. Szybkie naprawy są oczywiście pochodną dostępności części – a z tym przy naszym mocno rozbudowanym magazynie nie mamy problemu. Kolejny aspekt, czyli jakość zapewniają nam intensywne szkolenia. Na dzisiejszym rynku cena staje się ostatnią składową, jednak nie mniej ważną. Staramy się zapewnić optymalną cenę części poprzez mądrze prowadzoną politykę cenową. Opieramy ją o szeroko rozumiane koszty: w transporcie, cłach i magazynowaniu, nie na maksymalizacji naszej marży. W naszej opinii takie rozwiązanie jest krótkotrwałe i nie wpisuje się w politykę długotrwałej obecności na rynku, z lojalnymi klientami. Ceny robocizny leżą tylko i wyłącznie po stronie dealerów – oni decydują, jakie wartości są odpowiednie dla danego rynku, na którym działają. Nie będziemy wpływać na ich wysokość – po to wybraliśmy mocnych graczy na rynkach lokalnych, aby to oni decydowali, jaki poziom cen jest odpowiedni.

Jak chcecie zdobyć zaufanie klientów w kraju, w którym chińskie marki wciąż budzą mieszane uczucia?